央视315已经落幕，围绕着饿了么的公关方案又展开了一番讨论，企业可能该开心了，由于已经转移了一部分注意力。
那样大伙也在想家居装修行业的各种猫腻是否会被央视揭秘，我想估计不会，油水太少了，上市的家居装修企业东易日盛去年营收也就23亿元，纯利5％左右。
玩笑归玩笑，不过话说回来，家居装修企业如何才能防止被榜上有名 ？怎么样打造我们的口碑体验？会出现什么问题？家居装修的好口碑为何这么难？传统的品牌推广是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将我们的商品信息或者品牌传播开来。
那样家居装修有口碑吗？有调查显示，在用户选择装修企业的主要依据中口碑占据77.68%。
而用户对装修公司有无口碑只不过比率多少的问题，重要原因是过程很难控制，变数太多。
一是生来就关注度高这是由家居装修消费特点决定的，客单高、周期长，自住型用户满心欢喜抱着对新居的憧憬不上心才怪，花了那样多钱，总得了解进度吧。
甚至也有用户一天往返30公里去施工现场看一眼，只为安心。
这也体现出用户和装修公司之间的不信赖，有些用户还会雇佣第三方监理来监工。
这样，在用户的高度关注下，缺陷和问题也就更容易被发现，躲得了初中一年级，躲不了十五。
二是一个没做好都可能前功尽弃装修难就难在是一个全步骤的体验，知道、签单、设计、施工、材料、监理等每一个大环节里又有不少细节，一个细节没做好都可能影响用户的体验，即使很不容易完成了99％，但那1%就出了问题，用户也非常难由于你的辛苦而点赞。
即使好说话，不抱怨，但想让转介绍就没戏了，那似是而非的体验意义就不大了。
三是尝试消费本钱高在家居装修行业用户尝试消费的本钱较高，一旦做不好、口碑差也会干扰到身边的人，呈现出等比放大效应。
因此必须要做好第一批尝试人群的服务，前端签单的细节与落地服务、售后反馈都要看重。
四是家居装修行业现在无品牌家居装修行业有品牌吗？当然品牌不止是知名度，即使是知名度估计不少用户对装修公司也没太多定义。
品牌是买家心智中一种价值体系的外化。
强势品牌之所以强势，其实就是买家的认知度和归属感强势。
这种认知度和归属感的来源，并不完全源于商品本身，而是源自客户为品牌付出的情感价值。
品牌是买家选择产品的依据，买家曾在一棵品牌树上摘到一颗甜果子，他就有信心相信另一颗果子也是甜的。
一场陌生的电影需不需要看，导演、演员就是判断的依据，譬如《美人鱼》，周星驰就是判断的依据。
放心就是品牌带给买家最大的利益。
所以你就能理解，苹果手机根本无需雇个监理，由于大伙相信它的品质。
传统装修公司几乎没口碑、品牌可言，他们有些只不过肯定范围的知名度；而网络家居装修公司是个新生儿，还需要考验。
口碑积累的六个重点1.管理用户预期，不要过度承诺好的体验是超出用户预期的，总是是没想到原来这么做更好、比我想要的要好、你们做的真棒。
所以不可以为了签单而过度承诺，有的是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸部；能做到的也不要太多渲染，让过程和结果说话。
管理用户预期是需要有方案的，如先给他看普通的感觉很好，等看到最后的则会大呼更佳。
这次新年报了旅游网的张家界凤凰古城五天四晚VIP团，第一天先上黄石寨，再徒步金鞭溪，沿着7公里的峡谷一直走下来，蜿转曲折，幽静异常，随山而移，穿行在峰峦幽谷间，已经叫人醉了；而第二天看了杨家界、天子山、袁家界，惊叹世间还有这样美景，难怪当年吴冠中要写一篇《养在深闺人未识失落的风景明珠》推荐给世人看。
导游说假如先看后面的，再看前面的黄石寨就没什么惊喜了，甚至可能都提不上兴趣。
从美到更美如此的商品设计会让客户体验更佳。
还有导游每天发红包、发礼物，一直给团友些小惊喜，大伙感受很好。
想起一个孩子到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。
由于别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。
但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。
虽然最后拿到的糖，在数目上并没什么差别，但孩子就是喜欢后者。
服务中同样的付出，仅仅由于办法不同，其成效是不同的。
装修也是这样，不断有惊喜，超出预期都会高兴。
另外销售时也应该注意方案，不然也会导致不好的客户体验，如因为前期漏项致使后期增项不断。
2.所见即所得，承诺就要做到装修高端大气上档次也好，还是为了用户买单而将家具和软装融合进去也罢，家具定制也是一样，假如和用户想象的不同，那就好玩了，到处给你做免费广告，朋友圈、微博吐槽，平台灌水互动，影响力大的推送首页，那滋味够用户投诉部和品牌公关部受的了。
所以给用户的呈现要所见即所得，通过工程管理和商品监理为用户做好过程控制，另外要多考虑用户的用法场景，只有超出他的预期，才叫客户体验，才会放大口碑效益。
对装修用户来讲，一站式解决所有装修烦恼是再好不过了，省得盲目选择，但几乎所有些装修用户都是这个消费痛点，所以必须要精确的你用户群体；另外就是Supply chain的整理，收益多少就取决于整理的强弱，一句去除中介化让操盘者如鲠在喉。
而我爱我家网最早是做家居装修建材电商的，在Supply chain方面有着比较深厚的积累，通过这几年的总结探索，在三维实景设计软件的运用走在了行业前列，同时透明化和所见即所得也有了保障。
通过全程APP施工管理，大幅度提高了管理效率，减少了管理本钱，致使网络家居装修的去中间化成了可能，还致使现场管理愈加便捷高效。
现在我爱我家网顾客中的熟人介绍比率是23.6%，这样来看口碑的价值。
3.考虑了解交流了解非常重要不少增项或问题是交流不到位导致的，最后致使用户投诉。
譬如网络家居装修的整包套餐有些门不限樘数。
多年前不少用户都会在防盗门内安装木门，目前极少见了，但有的城市还有，那用户就说了，你既然宣传闻门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。
所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，由于入户有防盗门，同时装两樘门有用户感觉不便捷。
还有部分物业公司装修时不让材料进电梯，或者是没电梯的砖混结构的房子，那样材料上楼就是一笔支出。
假如没和用户交流了解，这就成了增项，不收吧本钱得自己担着，收吧用户闹心。
大多数公司都是超越两层后收取搬运费，两层（包含两层）内的搬运服务则由材料商提供。
所有这类看上去都是小问题，但严重干扰客户体验，务必得考虑了解，交流了解，确保后期在施工过程中不产生问题。
4.效率和体验要平衡好单纯为了用户口碑，一般在不考虑本钱状况下，体验一定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也非常难成立。
提升效率之下，规模解决决客户体验问题才是要考虑的。
刘强东曾以上门洗车020业务黄了为例说明，很多创业公司只顾客户体验，而不考虑本钱和效率的减损。
譬如上门洗车，三个人，骑个小三轮，到你家去洗半天，洗完走了，三个人大概一天只能洗两三辆车。
本来用户开到洗车的地方10|20块钱就洗完了。
如此致使本钱大幅度提高，效率大幅度降低。
这种模式虽然客户体验得到了提高，但却是打造在本钱上升、效率降低的基础之上，这是不长久的，装修也是这样。
5.让用户倒逼管理，刺激公司成长这点儿刚开始非常残酷，会叫人有窒息的感觉，但被逼着优化商品，提高服务，总会好起来的。
由于将用户口碑上升到策略层面后，公开、透明的用户反馈会促进职员处置好，弄不好，就走人。
譬如有网络家居装修企业的销售经理会打造一个微信群，准时交流装修进展，群里包含用户、工人、项目经理、客诉、设计师、监理等，发现问题随时处置。
如此不只能解决信息透明化的问题，还解决了实质问题。
6.打造可能多的接触点家居装修消费是低频的，但可以通过与用户的频繁互动提升交流频率。
譬如国内公装巨头洪涛股份旗下网络家居装修平台优装美家借助赠送给用户的智能硬件空风韵量测试仪，在装修完成后继续与用户维持联系，而平台通过采集用户对智能硬件的操作数据，可以剖析用户需要，有针对性地为其推送增值服务。
再譬如举办些用户活动，如土巴兔装修学堂走近搜狐、金山、中华英才网等知名企业，有住网装修大学不舍弃任何一个菜鸟，悦装网票选最感动用户送6S，蘑菇装修请用户吃水果，优装美家请近百名天用户一块看《星球大战：原力觉醒》，也有请用户参与运动、游戏增强互动。
而那些以建议领袖作为目的人群会形成一个方案：找有代表性的重点用户形成内容力，并以此为方向进行市场公关。
当然做到这类也不可以防止没坏口碑，一旦出现了就得减少坏口碑的传播，最大化消除影响，然后好口碑让更多人了解。
用户关注的服务要素和解决方法用户对服务的需要、不满和担忧，总的来讲，有三条：一是工期能否达成，无论是45天还是40天；二是承诺的体验落实能否到位，譬如节点验收照片；三是网络家居装修的透明化、标准化做到没？如验收标准是不是在验收前让用户知道了；套餐商品包括的规格尺寸是不是描述详细，用的条件是不是明确；二期款缴纳后，安装进度准时在群内汇报等。
如何解决呢？综合有住网、土巴兔、蘑菇装修、微装网和我爱我家网等成熟企业经验，譬如说：
1. 针对工期，客服前置对节点做监控，改变监控滞后的问题；2. 客服强化跟用户关系，以用户端APP或微信群为主途径，监控服务体验，譬如拍照是不是符合标准，对不符合标准的提出整改需要。
这样强化跟用户关系后，用户才想向客服反馈问题；3. 客服参与对不合标准的内容在群里直接需要整改。
如果是用户直接反馈给公司，公司再需要项目经理整改，用户或许会害怕遭遭到报复而闭口不言。
其实，不少用户签协议前事儿多，但一旦签了更多是包容，不想去得罪工长或项目经理，怕这类人背后使坏不尽责。
而通过客服途径发现并准时处置问题是可以给用户提供一条最好的反馈处置问题的途径，好比泄洪，等溢出来那就糟了。
有时候，用户反应问题后，你没准时处置，或者拖拖拉拉他会感觉你不看重他，反而火上浇油激化矛盾，通过社交途径发负面信息抱怨。
危机的防范及处置网络家居装修的坏体验很难100%防止，需要针对可能出现的状况拟定针对性的危机预案，注意什么时间：第一防范风险于未然，重视事前控制，莫学消防救火员。
尽快加强装修服务的售前与售中本钱，由于出事弥补不如提早预防。
相比售后的高本钱和不可控性，前置性的确实可以投入再高些。
宁可学做气象台的天气预报员，雨前备伞、临寒添棉，防患于未然；也不要做消防救火员重演亡羊补牢之事。
第二和当事人抓紧交流，尽快去解决问题。
第三是应对之策，也是下策，能交流删掉评论更好，不然就自动加评论顶下去，从用户、提供商、合伙人、媒体等不同角度进行评论，给留言者制造一定量的舆论重压，他看到其他人都客观评价，而自己得到如此的体验可能只不过个例，不至于将局势扩大。
当然这种处置方法是把双刃剑，首要条件是用户确实是以解决问题为出发点的。
其实，当你感觉用户太麻烦甚至是没事找事，但逆向考虑这个问题又是一番情景；要把挑刺的用户当成一次健全自己商品的机会，越挑剔越好，假如极其难说话的用户都能让他认可，再服务普通用户认可度就会特别高！甚至有的公司不提用户口碑，也不提客户体验，而是用户信仰，将用户口碑和体验上升到企业的信仰层面，虽然是定义，但考虑问题的角度是不同的。
关于口碑的分析，在5月马上上市的《颠覆传统家居装修，网络家居装修的实践论》一书中有详细讲解，这也是家居装修O2O和网络家居装修范围第一本专著，大伙到时再看。
