服务水平、服务水准的高低，不只与酒店的效益、声誉强有关，更关乎酒店的存活与进步。个性化服务已经成为目前酒店业讨论的热门，个性化服务能为客人提供不同的内容，让客人有喜出望外之感，但却更耗时耗力且在实践中有难题。
那样怎么样真正达成个性化服务?
01 前言：关于服务设计，我想怎么说?日前，与行业媒体记者交流时，向我提出了一个问题，问我最想对酒店总经理说些什么?我不假思索的回答：服务设计。
那样，什么是服务设计?可能这几个字在酒店范围里还有点新鲜，毕竟这门课程1986年在德国科隆问世，到今天仅仅3、40余年，且更多的是在其他行业落地，生根发芽，真正让酒店行业开始关注、知道和主动推行的，尚处于启蒙阶段。
知道国内上海某服务设计机构，其过去为美国凯悦酒店集团做过服务设计，且纸质版成就，笔者也过去翻阅过，但只是翻阅，没留下过深的印象，从中吸取到什么营养。但从一点可以看出，酒店行业也已经开始在知道服务设计，渐渐接纳，并开始付诸实质行动了。
服务设计，不可以狭义的理解为服务，服务设计包含前期的商品定位、设计、落地，还有后期运营和服务。只有硬件和软件同时兼修，方可称之为服务设计。
近些年，笔者在国内某地塑造的度假酒店群负责前期可研、规划、设计工作中，里面有9个主题度假酒店，其中有千禧一代的社交型酒店，有针对老人的康养度假酒店，还有针对情侣型的主题酒店，更有以女人小资情调的主题酒店，家庭套房度假酒店，还有针对孩子一代的儿童主题酒店等等，每一个酒店都有一个目的顾客群体，他们需要是什么?不可以单凭大家开发商和酒店管理者来自以为是的觉得，需要走进他们的生活，去知道他们的需要，并找到他们的爽点和痛点才能落地，塑造愈加受顾客欢迎和认同的商品，也就是所谓的顾客画像。
02 康养型酒店的服务设计对于康养型度假酒店，大家是这么理解和概念的。
东南亚康养主题间特有标签：瑜伽、拳击与小酌。流流汗，拉拉筋，把烦恼拉开，把好心情带进去，其设计主题为在南国短居的日子。
度假的生活一直让人向往，印度瑜伽，泰拳，浴后的小酌都是让人迷醉的生活方法，在南国度假环境中，大家加重了东南亚的气息，在香味上，小苍兰与豆蔻混加上一点班兰叶混合出是南国的气味，花，果及香料的混和，好似进入到绿意盎然的东南亚民居。
泰丝的徒步小包，放着仿佛在丛林需要用的小物品，手套，饮用水，干粮及灯光。
家具的选择上当然异域风情是大家的最重要条件，镶嵌著南洋小花砖的榻桌，泰丝的三角靠，锡制的吊灯，异域的屏风，打造是这个空间的生活样式。
生活用品上大家借助蓝色玻璃器皿为主调，呼应南海的蓝，同时也与橙黄做成了对比。让碧海映入眼帘。
南国的闲逸，反映到了村民服上，浅绿的与浅蓝的库达，搭上灰色针织长罩衫，在现代的舒适中尽显南国的飘逸。
这里的村民，不是遗世浅居，而是携带生活目的的新生代，这里的空间可以做瑜伽，可以冥想，与友小酌，入住一次，在南国短居的日里，会成为向往之所。
03 社交型酒店的服务设计对于社交型主题酒店，设计主题为勇敢的青春，音乐、机车与黑啤是其特有些标签。
年轻活力的环境，是在这里要被尽情释放的。设计主轴为开放，表演，畅想，不受控。让碰撞创造出多种的不可能。
生活家具上，取材于青年爱表演，爱打卡的天然传播力，配搭的家具都是能配合变异或是绝佳的上镜道具。牛仔与北欧风的配搭，让空间整个都最帅起来。
生活小物上，拍立得照相机是第一手的传递道具，而带烟熏灰的生活用品，在俏皮中仍有高级的感觉。对了，大家还有一把吉他，可以装逼耍酷，还可以露两手，让音乐，欢乐在这个空间尽显光芒。
休闲区专设有电游电玩躺地毯。阳台高脚吧，看着窗外绝美景致，端起黑啤，听着黑胶唱机传出来的天籁之音，生活惬意不过这样。
欢乐的环境，必不可少快乐鼠尾草的助攻，年轻，直爽，同时又充满快乐多酚的香味，隐隐地，在空气中主导着情绪，让在这里的每分钟都是HIGH点。
休闲的运动套装，当然是比较合适这里的村民啦，浅灰的纯棉运动套装，与長帽T一块穿，既时髦又舒适，这是年轻专有些特权。
其二，青年，喜欢熬夜，起床非常晚，一般传统酒店10点左右早餐就收档，且基本为自助早餐，而他们这个时候根本起不了床，依据他们的这一特质，大家专设早午套餐，让社交性酒店的青年，早餐从中午开始，更迎合他们的作息习惯，何尝不受认同和欢迎。必要时还可以设置24小时早餐套餐或自助餐服务。
04 儿童酒店的服务设计在研究儿童亲子酒店时，作为一般酒店最易犯的错误就是用大人的思维来概念儿童的喜好，如此的商品推向市场，可能大大家看着炫，但未必受儿童欢迎，只有真正知道儿童需要，针对儿童爱好，来概念儿童商品，才会遭到欢迎。
05 女人酒店的服务设计在研究女人为主题酒店时，大家概念为被溺爱的女王，绘画、下午茶与冥想是其主要标签。
奢华，独享，被溺爱的女王最漂亮。这是一个受教于西方的名媛与闺中密友一块共享的空间，殖民地风格的空间，配搭着精致，舒适的家具。
生活家具上，女王的沉稳，在深色木制家具的衬托下，更显精神，吊床式的沙发，在高级中就有的调皮的感觉，整套的厨房设计，给女王一展身手的好地方。
生活小物上，吹玻璃的高脚酒杯，翡翠般的装饰品，如宝石般剔透，那是对女王生活的加冕。咖啡机，手冲壶，让精緻的生活延续在生活小物件上。手工麻料的飘逸感，配上丝绸的睡袍，是女王们褪下疲惫后最好的抚慰，这里的村民都是黑夜里的女神。
是女神的登山，里头必须要精致，进口矿泉水，小口粮，配上能当做提灯的小酒瓶，里头装着一小口酒，走到哪都能小酌，都能是女神。
06 小结当然，这类只是在酒店开始营业前期的服务设计，顾客画像，你可以觉得是在纸上谈兵，而服务设计的魔力所在之处不只限于此，前期顾客画像概念商品后，要用后期运营去检验落地商品的优势和弊端、好与坏，从而不断总结，然后再进一步优化，使之更能契合目的顾客群的所有所好和需要。
然后，就是酒店准备时期的服务步骤设计编拟，大家期望为每个目的顾客群体，提供哪种个性化服务?这就需要，管理团队坐下来进行系统的讨论，确定每一道服务步骤，然后经过后期开始营业后的实践来检验，并不断修正，更趋合理，更让客户认可的首要条件下，找到惊喜感。
在服务步骤的打造、再造过程，笔者一直主张12字真言：写我所做、做我所写、持续改进。唯有这样，再借助服务设计的工具箱，把酒店的服务步骤打造的愈加符合实战，而不是纸上谈兵。
酒店服务，没高深的理论，更没造原子弹那样难，服务设计，更需要用心，找准目的顾客群，做好顾客画像，设计出精确的服务商品和服务步骤，再百折不扣的践行下去，万事就够了!
