本文是写给所有线下线下门店，包含商城、百货、餐饮、美容美发等大小老板的。
旨在所有线下线下门店谈线上网上购物色变的年代，为大伙探索一条可行的出路。
文中各种案例皆为真实发生，为避嫌，将不提及企业及当事人名字。
此文不去比较诸如物流，IT，货品等方面的差别，重点在于讲解CRM的价值。
若有雷同，纯属巧合，欢迎大伙拍砖!章节1、信息就是货币，哪个学会货币，哪个就取得战争!目前，创个业，搞家公司，假如不提B2C、O2O都不好意思说自己是网络人。
开口闭口，用O2O改造传统线下实业，把很多业务转移到网上。
线下线下门店面对汹涌的互联网大潮，在不知所措和惶恐不安中，眼睁睁看着我们的业务一天一天萎缩，甚至因失控而关闭。
这类老板们天天都在考虑，不加入网上购物就是跟不上需要而没将来，加入则因线下买卖大幅缩水而失去目前，进退两难。
那样，线下线下门店到底输在哪儿?他们还会有机会么?让大家来剖析一个真实的案例。
某大型商城，每天进店购物的客流量约5万，当然，也就是产生买卖。
假如根据网商的计算逻辑，1%的购买实际转化的比例，那样反映到线上等于有500万人次的浏览，5万人下单(等于order=5万，PV=500万，这个规模在网商的级别里也是可观的)。
然而，其中不一样的是，所有网商都对这5万购买者的行为轨迹进行了全程跟踪，并且留下了完整的顾客信息(浏览轨迹、买卖信息、个人住址、联系方法、购物偏好等)，由于有了这类信息，网商可以比较容易拓展二次定向精确营销，并把这类顾客重新拉到线上或线下第三消费。
可是线下商城呢?整个购物过程，既不了解是哪个买了哪种产品，也不了解他们的消费轨迹，更谈不上获得联系方法了。
也就是说，此单买卖结束，这个客户就丧失殆尽，商城是没办法对这类人作二次营销，拉他们第三到店。
这两种经营管理模式有什么区别，是粗放式营销与精确营销有什么区别;是广告式营销与数字营销有什么区别;是传统经营管理模式与网络模式有什么区别。
非常显然，这是一场从刚开始就信息不对称的战争，线下线下门店延续了上百年的经营管理模式遭遇了致命挑战。
其中非常重要的是，网商学会了顾客的完整数据，控制了顾客信息，可以很准时的满足买家的个性化需要。
在当今年代，信息就是虚拟世界的货币，哪个控制了信息，哪个就学会了货币的发行权和流通权，也就学会了主动权。
且不谈线下线下门店开设店铺(这是拿我们的弱点跟别人的长处去比)，面对这样困境，线下线下门店还有没有机会?当然有。
奥秘就是采集很多线下买家的各种数据，将线下的消费行为完整剖析，并借助这类信息拓展线下顾客的精确营销。
根据刚刚的实质案例，其实，一个大型商城天天的客流量和买卖量是惊人的，特别是节假日营销时期。
假如这类数据可以充分采集和借助，二次个性化营销将顺理成章，线下线下门店的营业额成长将不再是梦。
说到底，伴随市场角逐的激烈程度与日俱增，企业我们的顾客群体已经成为赖以存活的基础，天天看不到消费的顾客是哪个，是很可怕的。
不可以非常不错的跟踪顾客的变化，就非常难把握好向已有老顾客销售的机会。
譬如，大多数女生都对化妆品爱不释手，假设某日在某化妆品专柜购买了粉底，可能也或有购买口红的需要，但顾客主动去此店购买的可能性很小。
为什么不设定日期，如三八节、七夕情人节等去主动推送打折信息提醒到店消费呢?可能每一个店铺都期望如此做，但因未记录任何顾客信息而无从下手。
美国营销学者RobertBlattberg说过拥有顾客数据库，或将不再是一个角逐优势，但没顾客数据库，却肯定是一个角逐劣势!打造详细准确的顾客信息在非常大程度上决定了企业将来的进步和成败，也是剖析好、维护好是企业我们的货币的一个有效方法。
现在大部分线下实体企业恰恰忽略了这一点，可能损失的不仅仅是货币，而是将来!章节2、线下门店无需O2O的定义，只有店内和店外之分!目前有不少线下线下门店，扬言大家也玩O2O，大家要跟上年代。
好像这个时髦的词让其耳濡目染，甚至有不少店家老板拍脑门觉得O2O可以大幅度提升营业额。
O2O有那样神?依我看，所谓的定义都是虚幻的，线下门店根本就无需O2O，只有店内和店外之分。
举一个团购的案例，可能大伙都熟知。
某大型团购网站，在每一个城市业务进步之初(特别是2、三线城市)，核心方案是在当地人丁兴旺的大型商城派驻销售，向商城内经营较好的餐厅、影院、KTV、美容会所等推荐团购业务，声称他们可以从线上带客进店。
这类将信将疑的老板们不少都作了尝试，当然是以付出很大打折为首要条件的，有些甚至是一折。
紧接着，此团购网的销售开始在商城的门口发放单页广告，告知进店的买家某驰名品牌正在优惠营销，只须登陆某团购网站线上购买即可获得打折，也可应用手机端直接购买套餐即刻消费。
这样一来，很多本已决定去这类店铺消费的人，为了图实惠，当然会买团购。
而经营者们，看到一批一批的持有某团购券的客人到店，着实开心了一番，同时也坚定了自己不断做团购的决心。
由此可以看出，其实团购网站根本没什么线上客人之说，只不过他们知道大多数线下老板对我们的顾客信息知道不明确，这是典型的借助信息不对称原理贩卖信息牟利的商业过程。
(其实也不算贩卖，这类顾客信息还在团购网站上，不会给线下老板的，不然，他们拿什么继续赚下去?)假如线下线下门店换一种方法，自己印一个大海报张贴在商城的门口，直接告诉进入商城的客户本店4折酬宾，这样实惠的价格，该店同样会得到源源不断到店消费的客人。
那样，为什么不少店不可以自主拓展此项工作?归根结底是长期以来自己的经营管理模式和职员的能力导致的。
自古以来，一个好厨师烧得一手好菜，开了馆子客人就会络绎不绝，根本不需要关心今天与明天是不是为同一批人。
只有在买卖不好的时候才想要做些营销，但由于手里没数据，又没人搞得懂网络，比较容易让人忽悠了。
但假如线下线下门店把营销分作店内和店外，店内采集各类买家的信息，当买卖下滑时，设法将打折信息准时传递给店外的客人，第三引导这类人到店重复消费。
至于是通过短信、网站、微博、微信、推广客户端APP还是其他网站，都只不过途径而已。
从根本上讲，店外营销的首要条件是在店内能采集到足够的信息，不然就只能继续简单暴力的广告式营销。
不少线下线下门店，做营销失败的主要原因是没顾客信息，不了解该对哪个作营销;不了解哪个是常常到店的忠诚客人，哪个只不过贪图实惠的过客。
这个时候，一旦某家公司对你说优惠就能从线上带来到店客人，哪个又能拒绝如此的魅惑?有人说，中国的企业觉悟比较慢，对网络还没筹备好。
其实，每个老板的生活正在被网络渗透，不是他们觉悟慢，而是网络太泡沫化。
所谓的 O2O，只是成了团购、打折、打折的代名词，不断吞噬着线下门店的价值。
他们被这个定义弄怕了，目前都是小心翼翼的行动。
其实无须在乎定义，对于线下线下门店的老板而言，到店消费的客人，无论是从电视、网站得到的消息，还是短信，微信，微博，都无所谓，只须这类途径是低本钱的，通畅的，就OK了!章节3、O2O可以拉新客人到店，这本身就是个伪命题!团购的兴起，折扣券的时尚，让大量O2O的从业者看到了成功改造线下实体传统行业的希望。
特别在餐饮市场，大部分团购的推崇者都向线下店的老板们兜售着一个极其关键的定义，团购是可以为他们拉新，即给餐厅带来新的客人。
由于团购网站的很多用户，看到餐厅的优惠商品就会去尝试，终会为餐厅带来很多本来不会去你餐厅就餐的客人。
由于存在这种价值，所以团购需要餐厅给予差价作为拉新的营销投入。
事实上，一个餐厅以4折左右的价格售卖套餐的确能带来不少到店客人，问题是，这类客人是本来就要来店的回头客，还是新客人呢?这个问题很重要，但因为餐厅没用户数据，他们大部分没办法了解这类到店客人是老客人还是新客人的。
于是乎，团购或折扣券销售信誓旦旦的陈述，就变得可信了。
举一个真实的案例。
一家在北京主营烤鸭等家常菜的知名餐饮企业，二十几家直营店，都是大众菜。
它与不少餐厅的区别，是有一套完整的会员制营销 系统，90%的消费都可以被追踪到人(即可以了解是哪个消费，何时何店消费，过往消费频次等信息)。
由于有一套完整的数据剖析平台，它可以明晰是新客人还是老客人，因为什么活动到店消费。
大家用发生在它身上的三次团购历程让大伙一窥全貌。
2011年该品牌拓展了首次大规模团购。
当时团购处于早期阶段，不少买家都是刚刚试水，抱着凑热闹尝鲜的心理。
这个团购内容为25元抢购原价 68元的烤鸭一只，3000份鸭子在不到1天的时间就被一抢而空。
经过店铺的逐一验证确认，近40%的到店客人不是会员，经过引导其中25%的客人加入了会员，另15%的客人未加入会员，将烤鸭打包带走。
2012年，该品牌同样拓展了一次大型团购，这次是5000只鸭子，仍然是售卖25元，这次卖了5天。
在店铺的仔细辨认下，到店客人15%不是会员，经过引导，其中5%的客人加入了会员。
另外10%的客人依然打包带走，说白了，就是为了拣实惠，25元一只烤鸭不常有。
2013年该品牌第三拓展了团购，这次依旧是5000只鸭子，仍然是25元，这次卖了10天，和预计的疯狂抢购局面已经大相径庭。
经过店铺的仔细辨认发现到店客人100%是会员，而且是常常到店的老客人。
经过这三次团购历程，该品牌得出结论，团购初期因为有不少用户尝新，会有新客人由于实惠到店。
但目前，大部分买家购买团购或下载折扣券，几乎就是在店铺内，坐下点菜之前，或在去餐厅的路上，而且这类客人都是过去到店过的老客人，由于已经极少会有人由于实惠，去尝试一家从来没去过的餐厅了。
再举个大伙都熟知的例子。
京城某知名烤鱼店老板，尝试网络推广多年，各种营销手法均试水过，对网络拉新有着深刻的认识。
不少客户都是到店后用手机去找他们店有没打折，甚至直接向员工询问，这已经形成了一个习惯，你能说这类客户是从网络上来的?这个老板非常恼火，我直接损失收入不说，还烧了很多的广告费。
事实上这类人都是老客人了，不打折人家照样来，你这么便捷的打折人家哪个不需要?坑人啊!团购客人消费黏性超低，这类价格敏锐型顾客哪个家实惠吃哪个家。
顾客消费的感觉是敏锐的，同样档次的商品，卖出不同档次的价格会大伤忠诚顾客的心，更有的企业员工，遇客即问你是团购的吗，直接将欲正价消费的人拒之门外。
并且，团购这类客人都是期望不限时，不预约，由于他们一般都在休息日光临，限时人家就不来。
节假日，餐厅本身买卖好，上座率高，无须大幅度打折。
不少想在节假日大干一场的餐饮企业，却发现涌来一群团购顾客，最后结算获利还不及平常，得不偿失。
而折扣券这种形态现在愈加不受人待见，时常让人感觉给我小额打折是让我去更多消费，这种想法，无疑是来自于对店的不信赖。
经过察看，做过团购的店财务报表展示的前景都不会太美。
销售收入虽不低，但去了打折、去了网站佣金，很多的流水让企业不但没获得收益，还要搭上至少一成的本钱，或许正是传闻中的不真实兴盛。
做企业是为赚钱，不是做慈善，赔本赚吆喝不可取，今天做团购，就是用最高的代价，去讨好给此店贡献值最低且最难侍侯的客人，这又何必?过去看过某餐饮企业老板的一句话，让我深思。
团购是把真正的双刃剑，伤害行业的同时绞杀着客户对品质的根本需要。
的确，团购是饮鸩止渴，虽然暂时会解决焦渴现象，但最后结果却是中毒至深，不可以自拔。
看起来非常美的团购，实质隐藏杀机。
精明的老板们，请小心一点。
章节4、线下线下门店，你为什么舍本逐末拓展网上业务?近期某某购物中心完美转型O2O的新闻，被媒体炒得沸沸扬扬。
但，时尚事物的背后，有人真的剖析过他们的本质吗?在此，我需要引用近期国内百货销售排名的数字。
上半年销售额居首的大商百货，半年175亿，看起来遥遥领先，但仅为淘宝双十一1日的销售量。
假如今天线下线下门店老板还固执的觉得，线下的实体产业能轻松拓展，线上与线下全渠道一体化营销超越网商，那就太幼稚可笑了。
现在的局面，已经不再是线下线下门店与网商怎么样角逐的问题，而是线下门店是不是还能存活的问题!线下线下门店，真的没出路了吗?大家都知道，目前网络最具煽动力的范围无疑是O2O，无论是网络圈内，还是很多的线下线下门店老板，都对O2O充满憧憬。
不少线下门店老板由此加入网上销售的大军，把我们的商品和服务搬到网上，有些甚至是扬言打通线上线下，全方位升级，但结果又怎么样?大伙对苏宁转型事件应该不会陌生。
年初，苏宁电器为了表达自己坚决转型鼠标+水泥模式，已经更名苏宁云商，并为我们的商业模式构建了一系列复杂的盈利点，叫人头晕目眩。
摘自其最新的财报数字，今年上半年，苏宁云商达成营业总收入554.54亿元，其中苏宁电子商务达成收入106.13亿元。
同期，京东给出的数字是2013全年将超越1100亿的销售额。
这两组数字很抢眼，假如京东在2013年的销售额超越苏宁，这将是历史性的事件，它代表以线下线下门店的模式将被线上模式全方位取代。
那样，苏宁作为出色的线下实体企业的代表，通过拓展线上网上购物的模式能否与京东展开真正的角逐?他们双方的优劣势各是什么?为何说线下线下门店仅通过拓展线上网上购物是舍本逐末?大家来比较一下线下线下门店和线上网商的优劣势。
第一，线上网商的企业都是在网络基因下进步起来的，他们深谙网上用户的刚性需要。
在用户操作体验，周密的互联网运营，准时便捷的物流，贴心的网络营销推广，商品类型多元化等方面，京东都有明显的优势。
并且，无地域限制的网络推广营销切换本钱很低，在可以预见的将来，马太效应将很明显。
排行榜首位的网上零售占比70%，2、占20%，3、至所有些其他仅占10%，所以这场线上零售的战争只能有一个赢者，其余的通通被老大吃掉。
再来看看线下，现在所有些评论对于线上线下都是一边倒的声音，线上网上购物是将来，线下是没出路的鸡肋。
同时，无论是网络业内人士还是线下线下门店本身，都对进步线下没信心，除去被动调整和关店，仿佛没其他方法。
现在，苏宁在内地已进入273个地级以上城市，拥有连锁实体门店1572家，假设这类线下店平均天天接待到店客人超越3000人，那样天天光顾苏宁的客人将超越470万，而这其中，假设1/3到店客人产生购买，那样将会产过生日均156万的订单。
假如根据电子商务1%的实际转化的比例，苏宁线下线下门店的每天订单 156万，PV1.5亿。
源源持续的客流，就是一个巨大流量的来源，更是线下线下门店最大的优势，但却被不少线下店的经营者视若无睹了。
相反，线下线下门店为了扩大线上的流量和实际转化的比例，平均拉新一个顾客的本钱却高达260元以上。
忽略线下顾客而砸钱投入线上经营，这显然是顾此失彼，舍本逐末的经营行为。
肯定有不少人在问，为何这类线下门店的老板们不看重线下顾客数据的采集和管理，偏偏花高本钱去经营线上顾客?归根到底，是自己基因和经营管理模式导致的。
线上业务(如京东，天猫等等)从首日经营伊始，就以客户体验为中心，全方位剖析和运营用户数据，拓展有针对性的精确CRM营销，不然根本不会存在买卖。
而线下线下门店却不同，每一家线下线下门店均似路边的活广告，靠本身地理优势与口碑效应吸引源源持续的客人到店(但自从出现网上购物，大部分线下门店成了样品观摩店，可惜)。
这类老板不需要经营顾客数据，不需要考虑客户体验，不需要在乎售后服务，只须有热点货品，不断搞营销，买卖就能达标，无人想过借助线下到店客人的信息去经营，做CRM，进行有针对性的个性化精确营销。
苏宁的案例说明了一个问题。
传统经营者在根据淘宝、京东等网上电子商务设定的游戏规则在参与游戏，通过线上线下同货同价的方法，用自己不善于的网上经营去与网商PK，却完全忽视了自己庞大的线下客流量的优势。
如此的角逐除去拉低收入和收益，让买家用京东的长处去比较苏宁的短处以外，别无成效。
非常显然，假如真正将苏宁的线上线下打通，完全可以将线下的顾客数据全方位采集并管理，无论是通过线下的二次精确营销，还是将线下的顾客数据与线上的电子商务数据进行交叉营销，都是极具潜力和想象空间的。
现在，线下线下门店落后的经营思路和运营方法，应在O2O的大潮到来之际华丽转身。
买家还是那些买家，无论是通过互联网途径，还是店铺途径，应该拥有统一的一套CRM体系。
唯有全方位以顾客为中心的策略，才能让线下线下门店既能发挥线下体验优势，又可通过互联网传播与营销将优势扩大，进而在新年代的零售舞台上找到我们的地方。
章节5、线下线下门店，到底怎么样借助O2O重获新生?O2O的狭义概念是指用线上营销带动客人线下消费。
我的概念则是线下线下门店将产品和服务信息置于店铺外，开放全途径(既包括微博、微信等新媒体，又不舍弃电视、广播、纸质媒体、短信等传统媒体)与买家互动交流，同时通过店铺内的顾客信息采集，把这类顾客的交流方法从店铺扩大到全途径。
若从这个概念来看，O2O带来的不止是传统行业的途径革命，更是经营管理模式的颠覆革命。
关于途径革命，对于每一个人好像都很容易理解。
网络和互联网+的风靡，改变了买家获得信息的方法，买家可以随时随地便捷的获得实体店的商品和服务信息，尤其是互联网+的很多普及，让传统媒体让坐落于互联网+，成为买家流量的入口。
在这样的情况下，线下店将我们的服务和商品信息，放至互联网+的载体上，这无疑是很大的扩充了宣传的途径。
但，单是途径的增加和优化并不可以给线下企业带来独特优势，由于这是一个趋势，所有些企业都将不会缺席。
每个线下线下门店怎么样能在这场O2O的变革中崭露头角，在不需要投入太大本钱的同时可持续进步?这就不能不提到O2O对线下线下门店经营管理模式的变革。
电子商务，O2O，网上购物等新事物的出现，为很多品牌创造了巨额的买卖量的同时，聚集了很多的买家。
网商通过以客户体验为中心的组织模式，经营理念和商品构造，很大的满足了买家日益增长的个性化需要，让买家在网络上获得如上帝般呵护，相比在线下线下门店的客户体验，不少买家会有天上地下的感觉。
因此，他们带来的首个，同时亦为非常重要的改变是经营理念的改变，以用户为中心成为业务进步的基石。
海底捞恰为线下线下门店的以用户为中心的杰出代表，这个成功案例值得大家去探讨。
抛开线下线下门店本身商品特点与地区差别，真正让买家趋之如骛的事实上是商业的本质，什么企业能更好的满足买家的需要，什么企业就能崭露头角。
线下线下门店的各位老板们学不会海底捞的服务，能否使用O2O的理念和办法，打造起自己以顾客为中心的经营管理模式呢?以顾客为中心，是不少企业的宣传语，却并未付诸行动。
第一，线下线下门店根本不了解，到店的客人是什么人?到店过多少次?他们的消费频率高低?每次的消费金额?他们对每次消费体验有哪些反馈?他们更喜爱什么商品?一系列的问题林林总总，是买家的行为轨迹和消费爱好所在。
遗憾的是，线下大多数线下门店老板对此完全理不清头绪。
尽管他们都想以顾客为中心扎实经营，却一片茫然，无从下手。
经营之中，深耕商品水平，服务提质，优化环境，非常显然都是在练内功;而研究买家需要，知道买家爱好，却是在练外功。
遗憾的是，大部分线下店经营管理模式中，是没研究买家行为，探索顾客需要的专业部门的。
这就是为何热门的线下线下门店当买卖不好的时候居然无计可施，由于这类老板根本不了解我们的顾客是哪个，自然没办法向他们发出营销邀请。
做到以顾客为中心，实质是要打造一套完整的CRM体系。
在这个体系中，第一要确立主要的交流途径，包含店铺内和店铺外。
店铺外的主要途径包含微博，微信，网站，企业APP，订餐，外卖，400等，这类途径都可以采集用户信息，与用户交流，都拥有相当广泛的买家群体;更关键的途径是店铺内，由于买家在店内已经体验了服务，有了直接感知更易交流，应该借助买家在店铺的机会，飞速获得客户信息(可以是手机号码，微博，微信等)。
第二，应该拟定一套健全的忠诚顾客维护计划，包含权益，规则，步骤，规范和推行策略。
任何一个忠诚顾客都不是自动发生的，而是经过精挑细选，认真培养，悉心关怀的结果。
大家不不承认，任何一个品牌都会有很多的忠诚顾客，但这类顾客假如没得到有效的维护，将比较容易被一样的企业通过各种方法撬走。
所以，维护忠诚顾客是每个线下线下门店的必学课，也是O2O带给线下店变革的最好机会。
最重要的是忠诚顾客计划的推行，同时也是最困难的环节。
鉴于推行如此的计划会非常大程度上改变线下线下门店现有些步骤和步骤，大部分企业在开始实行时豪情万丈，一遇见阻力就飞速搁浅，直至销声匿迹。
这个环节的重点在于公司决策层的高度看重，推行顾问的专业，团队的实行力。
经过很多的案例剖析，发现每当一种新技术，新模式的出现，一直有的企业先知先觉，专注实行，迅速形成角逐优势，在一场新的浪潮中确立领导地位。
如此的企业就是行业的标杆和精英，由于有他们的存在，让大家看到行业变革的期望。